「入会はスグ！３分で終了」と書いておきながら、退会については「退会ページが無い」、「申請は２か月前まで」、「退会申請は、こちらから送った書類に記入して返送[L]」、「10時〜17時までに電話しないと受け付けない」など、悪質なウェブサイト・サービスがとても多い。
特に電話でしか受け付けない企業に関しては、まず15分近く拘束されるのはざらで、延々と辞めさせないための尋問が続く（アンケートをお願いしているというが、答えないと辞められないという時点で異常）のだ。しかも、朝10時から夕方まで、しかも休日は受け付けないという、普通の会社員では不可能に近い役所以下の対応なのだ。
筆者もこれまでのプロデュース経験で、「退会は顧客からいわれてから対応すればいい」といって開発側が退会システムに着手すらしないケースを多々見てきた。日本のIT業界の「金になることだけすればいい」という発想は、根底から断固批判したい。
そこで、入会したものの、退会が異様に難しいサイト(サービス）を独断と偏見でレーティングし始めてみた。
評価するポイントは以下のとおり（2008年5月9日現在）
- 退会ページへのアクセスしやすさ
すぐに見つかるか、手早く遷移できるか - 退会のしやすさ
オンラインでできるか。無理な手法をゴリ押ししてないか - 退会においての対応
退会したいニーズをきちんと汲み取って対応するか。「規約に書いてありますので」などとありきたりのゴリ押し対応をしていないか。アンケートといいつつ、退会の理由を強制していないか - 入会と退会のバランス
入会の手軽さと比較して、極端に面倒になっていたりしないか
今回は調査スタートということで、大手ISP、大手ポータルに限定した。どちらランキングとは言い難いが、随時アップデートしていきたい。
ISP編
総評：紹介する３社はそうでもないが、ISP業界全体で「退会申請用紙」を取り寄せないと受け付けないところが多かった。しかも、送られてくるのは、別に申請する必要などまったくない紙っペら。
- so-net：退会激ムズポイント「100/100」
解約と退会という言葉の違いの分かりにくさや煩雑なポータルページ。一部でオンラインで受け付けるものの、退会まで「どうして辞める？」「やめないで」と芋づる式にずるずると引きずる最悪のコンテンツ。アンケートは強制。 - BIGLOBE：退会激ムズポイント「80/100」
退会ページへのリンクが見当たらず。トップページには企業会員の記述ばかりで、個人向けの情報がほとんどない。検索機能で「退会」と検索してやっとみつける。個人会員はオンラインでできるが、最大で35日待たされるとのこと。 - NIFTY：退会激ムズポイント「10/100」
さすが老舗とあってオンラインで申し込み可能。しかも、退会までに日数を指定できるなど顧客重視の対応がうれしい。
ポータル編 登録解除が難しいサイトランキング
総評：オンラインだけで処理できる点で共通する一方で、サポート品質やドキュメンテーション、UIなどから企業としての姿勢が浮き彫りになる。
- Yahoo!JAPAN：退会激ムズポイント「70/100」
オンラインで削除できるのは評価できるが、退会ページへのボタンがログイン後のページには見当たらない。FAQでかなり苦労してやっと見つかる。退会という言葉ではみつからず「IDの削除」でやっとみつかった。個人情報の削除についてはきちんと対応している点が評価されるが、「なるべく退会させない」という意図が見て取れる点が気に障る。 - Google（日本語）：退会激ムズポイント「60/100」
退会ページへのボタンがログイン後のページには見当たらない。ヘルプページですぐに見つかる。ただし、その手順では削除できない[L]。個人情報の「編集」ボタンでは削除できず、マイアイテムの「編集」ボタンで削除できるのは、あきらかにインターフェイスの間違い。 - はてな：退会激ムズポイント「0/100」
ログイン後のページで、わかりやすい位置に、わかりやすい言葉で提供がされている。必要十分な対応で、非の付け所が無い。
Facebookの登録解除は至難の業 – ITmedia News
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9 件のコメント
@nm サポセンってホント間の電話まわすだけの人ですからねぇ?担当者だせゴルァーしてもいいと思います！
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iMac が突然黒幕を降ろした。その後、長押しして再起動してくれ、とメッセージ。余裕で再起動したらビービーとうめきだし、ビックリした！どうこうしても立ち直ってくれずサポセンへ。５分くらいだろうか。話して電話きった後、アップルマークが出てきて復活してくれた！時間が解決してくれたの？
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lamentoはウィン７ではだめなのかなーなんだろなー…うう、かれこれ悩んで一時間。サポセンにめーるしる。
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まえに某大手メーカーのサポセン所長に会ったとき「正直、昔よりもユーザクレーム質は低下している。とにかくゴネ得狙いのクレームがとても増えた」と言っていたのを思い出した
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昨日はあんまりつぶやけなかった。bodytalkとか、友達んちでサポセンしたりだとか、TSUTAYAで満喫したりとか…いつも通りでした。また今日もいつも通り＋αで在りたい。
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MSのサポセンの番号調べなきゃ…
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. @meg_aa @tatsushiro 自己解決しましたーああよかったー。危うくサポセンにメール出しちゃうところでした。
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オリンピックと東京と土日に休む郵便局と今日とサポセンとゼウスを爆発させるヤツはこの俺が許さん！
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@thurun 金具だけないのなら接着剤でつけてしまうか、サポセンに電話して替えてもらうかだな。
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1件のTrackback/Pingback
[...] ！と言うのなら、３分で退会できます！も成立せねばならない。 このことについて書いたブログを調べてみると、中には平日夕方までに電話でその旨を伝えないといけない所や、ご本人 [...]
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