サポートセンターに苦しんだ経験は、誰もが持っているのではないでしょうか。「電話がつながらない」、「仕事をやっている日中しか対応しない」、「言ってることがわからない」、「手順が複雑」、「丁寧過ぎて、必要な対応をなかなかしてくれない」、「気持ちよく迅速に対応するが、結局無駄な修理だった」、「手数料が高額」、「Q&Aページが使いにくい」「できかねます、の一点張り」。
インターネットの利点を生かさなければ。それでメールのサポートが便利ですが、内容がなかなか伝わらず、何度もやりとりしないと成立しないという問題もあります。しかも、これは担当者に大きな負担が掛かる。サポート担当者は顧客一人一人の流れをキャッチアップするのに多大な労力をかけないといけないわけです。電話のように待つという時間を奪われることはないですが、顧客は順番待ちの列に並ぶことになります。
そしてネット系サポートでは必ず「Q&Aページをご覧ください」と言われるのですが、まともなQ＆Aはなかなか見ることができません。サポートに力をいれてない企業ってどうなんでしょうね。「電話でしか受け付けません」という非効率なサポートを押しつける企業は論外だと思いますよ。そういう企業に限って、必ず「申し訳ございません。ただいま時間が・・・」と自動アナウンスが流れ、永遠に時間を奪われることになります。
そこで提案したいのが、Second Lifeでのサポートです。まだまだ使える人も少なく、インストールしている人も少ないのでデフォルトにはなりませんが、メールや電話、テキストチャットでうまくいかなかったサポートの大部分が解決できると思うんです。
なぜかというと、Second Lifeにはこんなコミュニケーションが可能だからです。
Second Lifeでのコミュニケーションの特徴
- リアルタイムのコミュニケーションが可能：テキストチャットだけでなく、（まもなく）音声チャットも可能
- ゲーム感覚で操作が可能
- 三次元の空間なので誰にでもわかりやすい
- オブジェクトを使って、図式的・機能的に説明できる
最大の特徴はリッチメディアだということでしょう。図やテキストはもちろん、ムービーなどを用意し、チャットで対話しながら直接対応策を指示したり、オブジェクトを使って図式的に説明をすることができるので、電話・メールの何倍もわかりやすいのです。
個人情報を扱う対応は難しいですが、一般的な質問であれば、例えば「WiFI接続の部屋」、「不具合の窓口」、「総合受付」といった感じで窓口を置き、複数人を同時に対応します。一人をじっくり対応することもあるでしょうが、他の人が割り込んでも構わないという態度で挑めば、効率の良い1対多の対話的対応も可能です。いわゆる実店舗のようなサポートを選任でやるというわけです。
問題点は、三次元での対応は、記録に残りにくい。チャットログは残せますが、ムービーログは時間に限度があります。また、今後登場するボイスアプリケーションですが、現在のβアプリをみるとムービーには音声は含まれていないようです。
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