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「Xbox 360の本体のインジケーターランプの4個のうち3個が赤く点灯したら購入後3年間無償修理」
先日、マイクロソフトは、この問題をリコール的な扱いとして、保証期間を3年間に延長して対応すると発表。サポートセンターが大混乱に陥っている。Xbox 360は、先日世界販売台数でWiiに抜かれたばかりだが、修理規模では世界一を維持している。

修理サポート担当者によれば「これまで有償だからとあきらめていたユーザー様が、無償ならと修理を依頼するケースが多数有り、現在、修理ラインはかなりの混雑を来していて、修理作業には長い列ができています」とのこと。この「３リングライト問題」は新規購入直後に発生するケースもある上、泣き寝入りしていたユーザーが、こぞって修理を依頼しているらしく、サポートの混乱はこの問題が想像以上に大きいことを証明している。世界最悪の家庭用ゲーム機の混乱はまだ始まったばかりといったところか。

このブログでも何度か書いているが、僕もXbox 360ユーザーであり、2005年12月に所有してからすっかりはまってしまっている。暴力ゲームが多く、子供と一緒にやる感じではないが、LostPlanetを筆頭にネットワーク対応の素晴らしい作品がある。

しかしながら、修理は４回目。そろそろ「このマシンは大丈夫なのか？」と感じるようになっている。
3つのリングライト問題での修理は2度目となる今回の修理は、発生したのは8月27日。暑い日だった。これまでの修理では早いときは3~4日、遅くとも１週間以内には戻ってきていたので、できるだけ早く出した方がいいと思い、当日すぐに発送した。

その後、何の音沙汰もないので、二週間目となる9月9日にサポートセンターに問い合わせをしてみた。「現在、修理待ちです。また問い合わせしてください」というので、11日にも電話をしてみると、「何度も電話をいただいていますねー。調べて何らかの回答をしてみますんで」と、自分でかけろといっておいてちょっと失礼な対応だと感じたのだが、前向きに対応してくれるのなら異存はないということで待っていると、夕方過ぎに携帯に留守電が入っていた。

調べた結果、「まったくめどが立たない」という回答をご連絡するに至りました

そもそもこの家庭用ゲーム機市場最大規模の不具合は、以前から多くのユーザーから指摘していたのにも関わらず、マイクロソフトは認めてこなかった。しかしながら、Xbox 360そのものの構造上の欠陥があるのではという疑問の声が次第に大きくなり、認めざる終えないほどの規模になっていったと思われている。

今回の無償修理期間延長の発表後、Xbox 360のサポートに関するクレームが世界中で広がっている。例えば、この記事によれば、Xboxのウェブフォーラム（米国）には「顧客サービス担当者が約束したとおりのフォローアップをしない，修理センターから届いた代替品が壊れている，「Xbox Live」に前払いした料金が無駄になった，修理に予想よりも長い時間がかかるなど」といった意見が寄せられているという。また、日本のサポートでおも「担当者間でちゃんと引き継がれていない」という声は、頻繁に耳にするし、僕自身も「ひどいなあ」と感じることが何度もあった。(Xbox360 修理費用見積もりで12,000円)

しかし、サポートに対するクレームでもっとも多いのが、今回の僕のように「２〜４週間と長すぎる修理期間」だ。この間、代替機もなく、予定も提示されない。しかも、オンラインサービスであるXbox Liveの料金だけは請求される。不満は募るだろう。

製品に問題がなければ、サポートを頼る必要もない。では、なぜ Xbox 360は故障が多いのだろう。本体を分解し、細かくチェックするという、すばらしいレポートがあったので紹介する。

「Xbox 360のどこが壊れやすいのか」（日経エレクトロニクス）では、まず冒頭でこのように述べている。

熱対策に焦点を絞った理由は二つある。一つは，Xbox 360が頻繁に熱暴走を起こすゲーム機として知られていること。もう一つは，Xbox 360が故障して動作不能になる際に，「パキッ」という音が発生するとの証言があることだ。これは熱対策の不備で部品に熱負荷がかかり，どこかが破壊されたと考えるとつじつまが合う。

実は、僕の今回の３つのリングライト問題の直前、２〜３日前に「２つのリングライト問題」が発生した。それは実は、「本体の熱が上昇しすぎている」というシグナルだった。本体を冷却し、空気の流れが生まれやすいところに置き直すなどの対策をしたが、結局、３つのリングライト問題に発展していった。

そこまでXbox360は激しく動作するのだろうか。消費電力はPlay Station 3ほどではないにしても、冷却ファンの騒音はかなりのものだ。寝室ではとても使えそうにない、というのが正直なところだろう。樹脂でできた本体はさわれないくらいに熱い。実は、以前やった修理のあと、購入時よりさらにうるさい強力なファンに交換されていたことがあった。

また、3リングライト問題の修理から本体が帰ってきたユーザーが、筐体をあけて確認してみると、これまで使われていなかった冷却装置が据え付けられていることからも明らかだ。また、この秋にはグラフィック系プロセッサがより熱を持ちにくい構造のものに置き換えられることもあり、熱の問題の深刻さがうかがえられる。

先ほどの記事「Xbox 360のどこが壊れやすいのか」では、本来は静音かつ消費電力を押さえられるべきDVD再生時も

Xbox 360の消費電力はDVD装置を動作させた状態で170Wほど。この時の排気の温度は約45℃だった。室温（23℃）との差は22度である。「家電機器などの設計では，排気と室温の差は通常，10度前後を目指すのが常識。これはそもそもかなり高い

とその異常さを示している。しかも

15分経った頃には，マイクロプロセサ向けヒートシンクの温度は58℃で安定したのに対し，グラフィックスLSI向けヒートシンクは80℃に達した。室温との差は57度。仮に真夏の室温35℃を想定すると90度を超える計算になる。このとき，グラフィックスLSIのチップは100℃を超えている可能性がある。

というから、こんな熱い物がリビングの棚の中に置いてあること自体を見直さなくてはならないという気にさせられる。しかも、「2007年5月に修理したXbox 360の筐体と，2005年末に購入したXbox 360と比較したら熱対策部品の構成は同じだった」というから、いかに、マイクロソフト社がこの問題と真摯に向き合ってこなかったかがハッキリとしてくる。先日のブログの記事で述べたとおり、この問題はやはり同社のサポートにおける姿勢が深く絡んでいるはずだ。

なんと、そういった疑問にMicrosoftのエンターテインメントビジネス事業部のエンターテインメントおよびデバイス部門でコーポレートバイスプレジデントピーター・ムーア氏が（from ピーター・ムーア氏に聞く「Xbox 360の不具合と保証期間延長」）こう答えている。

このエラーについて、われわれがユーザーに対し正しい態度を取ってこなかったことが問題なのです。

赤ライト問題が起こった数も莫大で受け入れられないレベルのものになり、何らかの手を打つ必要があったのです。

なるほど。わかっていたんだ。

あとはサポートに優秀（IQではなくEQ的に）な人材がいるかどうかだろう。今のところ過半数はとても素晴らしい人ばかり（ひどい人もいたけど）なので、今後に期待しよう。まずは自分のXbox 360が、ベストな状態で戻ってくるように。（そして、秋頃リリースとなるLostPlanetの新しいコンテンツやHalo3を存分に楽しめますように）

そうそう、すでにxbox360ユーザーの人も、これから買おうと考えている人も、冷却対策だけは注意していただきたい。

（追伸）
いろいろ問題はあるけど、Xbox 360のネットゲームはすごいと思います。

【関連URL】
・Xbox360、３つのリングライト問題が再発生のケースも
・ピーター・ムーア氏に聞く「Xbox 360の不具合と保証期間延長」
・わぱのつれづれ日記 - Xbox360に史上最大規模の不具合 〜 問われるMSの品質軽視
http://d.hatena.ne.jp/wapa/20070707/p1
・Xbox 360 ブログ　 - Xbox360 & XboxLIVE 情報 -: リングライトの点滅 : ブログ
http://xbox.spaces.live.com/blog/cns!378FEC038C02D52C!1100.entry
・Xbox 360: リング ライトのクアドラント 3 か所が赤く点滅する
http://support.microsoft.com/kb/907534/ja

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