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私は、Xbox360発売直後の2005年12月、ある小さなコンテストで優勝し、賞品としてこの優れたゲーム機をもらった。

１年間で、３回の修理。保証が切れている中、先週、リングライトという赤いインジケータランプが２つ点灯し、メーカーであるマイクロソフトに連絡。見積もりを依頼しようとしたら、「見積もり手数料は12,000円」といわれ唖然とした。

赤いリングライトが２つ点灯するのは熱暴走によるものなので、今日になって、GPUを酷使しない「DVD再生くらいは使えるだろう」と映画のディスクをいれたところ、なんと、あの有名な「３つのリングライト点滅問題」が発生した。

この問題は、長年、有償修理として扱われていたのだが、最近になって問題はマイクロソフト自身にあると判明、リコール的な扱いを表明している。

”リコール的”といったのには理由がある。まずIT製品にそういった制度はない（おそらく）のでメーカーがそれ同等の対応をすることになるからだ。ただ、問題を認めたものの、保証期間が３年まで延長されるにとどまっている。

筆者の場合、実は、3つの赤いリングライト問題は、半年くらい前にも、修理している。（他にも問題があり何度も修理した）３リング問題が再び、発生したというのか。

あわててマイクロソフトのXbox360サポートセンターに電話をする。電話は、はじめに長いガイダンスと番号選択から始まる。「xbox360について」という選択を２度行い、くどくど前置きを聞いた上で、ようやくオペレーターにつなげるというアナウンスが流れる。しばらく経過後、やっと話せると思ったら、「受付業務は終了しております」というアナウンス。はあ？なぜ、はじめに言わないんだろう。

「質問に答えないと、そのセクションが休業かどうかアナウンスしようがない」と思うかもしれない。しかし、そうではない。電話をかけるとすぐに「リングライトが３つ赤く点滅される症状で、修理が必要となる方は、購入より３年間が保証の対象となります」とはっきりアナウンスがされている。つまり、この電話をかけた時点で、サポートの受付が行われていると判断するのが自然なのだ。その後、「担当者につなぎますので、しばらくお待ちください」とまでいう。そこまでいって、「受付業務は終了しております」はないだろう。5分以上の時間を返してくれといいたい。

３つの赤いリングライト問題は、こんなXbox360のサポート体制が引きおこした世界的事件といっても過言ではないだろう。利益のためにかたくなに対応を拒んだことにより、こんなビジネスを興すものもでてきてるほどだ。しかしながら、マイクロソフトの経営陣は、それでも「多くのユーザーがハッピーだ」と言い続けている。

Game*Sparkの「Xbox 360の故障率に関してのQ&A Todd氏は明言せず」という記事によれば、今年（2007年）の六月、ハードウェア部門のTodd Holmdahl氏が、このように発言したという。

我々は”The Box”（xbox360のこと）を非常に誇りに思います。大多数の人々が素晴らしい経験をしていると思っています。買われているゲームの数やアクセサリーの数、Xbox Liveなどを見れば、彼らがXbox 360を愛していることがわかります。人々はXbox 360を買い続けます。

xbox360の故障率は２割とも３割ともいわれている。メーカーの腑に落ちない回答に、インタビュアーがつっこんで質問するのだが、逃げの一点張りで終始する。

Q: あなたはまだ現状において通常のリターンレートだと言いますか？
A: 我々はそれについて大多数の人々がハッピーであると言い続けています。

Q: 私は、一般的なリターンレートと考えられていることに関して様々な報告を聞いています。2%、また場合によっては3％から5％と言われます。それらの率の範囲内ですか？
A: 我々は実際の数字を明らかにはしません。

Q: 初代Xboxや、Wii、PS3と比較してみてどうです？
A: コメントしません。私はもう一度、言います。大多数の人々がXbox 360での経験を愛していると。

ひとこと言いたいのは、ハッピーかどうか、愛しているかどうかは消費者の主観であり、メーカー本人が主張するものではないということだ。苦しみもがいている人たちがいるなかで、自画自賛をするのはやめてもらいたい。サポート体制に対して、以下のようなコメントもあるのだが、「ユーザーはハッピー」とかいっているメーカーになにができるというのだろうか。

もちろん、我々はカスタマーの意見をとても深刻に受け止めています。慎重に調査を進めなければならない問題でもあります。あなたは、我々はカスタマーサービスポリシーに改善を加えていくのを見るでしょう

事実を正直に受け止めず、具体的な数字も明らかにしない。某政治家みたいだ。

さて、今回の問題の直前におこった症状「２つの赤いリングライト点灯問題」だが、この３つの赤いリングライト問題の布石と考えられる。なぜなら以下のような構図があるからだ。

1. ２つの赤いリングライト点灯→発熱異常
2. ３つの赤いリングライト点灯→GPU等の発熱によるメインボード損傷

一度、３つの赤いリングライト点灯の修理は行われているはずなのに、今回また、発熱問題が起こり、３つの赤いリングライトが再発した。前回の修理は、マイクロソフトがこの問題をリコール的なモノと認識していなかった時期に当たるので、適切な対応がされていなかっただろうか。それとも、Xbox 360というマシンは、熱に極端に弱いという設計レベルの問題を抱えているのだろうか。

なお、こういった問題に対してマイクロソフトは、当初2007年のQ1（第一四半期）にコアプロセス、つまりCPU/GPUの配線行程を現行の90nmからより細い65nmに改変する言われていたのだが、遅れているようだ。これが行われると、CPU/GPUの小型化が可能になり低電力化・発熱削減が期待される。2007年10月11日に、新しいコアプロセスを搭載した新しいマシン「Elite」が発売になるので、その前後には問題のある既存機種にも搭載され始めると期待されている。

いずれにせよ、まずは、ユーザーとのインターフェイスとなるサポートセンターで、まともで、誠実な対応をしてもらいたいものだ。Xbox360そのものや、Xbox　Liveは決して悪いものではない。日本ではマーケティングが決してうまいとはいえず、また日本人受けするタイトルも少なく苦戦しているが、筆者としては応援したいのだ。

【関連URL】
・わぱのつれづれ日記 - Xbox360に史上最大規模の不具合 〜 問われるMSの品質軽視
http://d.hatena.ne.jp/wapa/20070707/p1
・Xbox360、保証期間延長へ(ゲーム系雑談) / ゲームの闇鍋
http://www.mypress.jp/v2_writers/m23epa/story/?story_id=1628261
・ame*Spark - : 修理したらグレードアップ？！Xbox 360の新冷却パーツは発熱対策なの？ by Kako
http://www.gamespark.jp/modules/news/index.php?p=2664

・Xbox 360 ブログ　 - Xbox360 & XboxLIVE 情報 -: リングライトの点滅 : ブログ
http://xbox.spaces.live.com/blog/cns!378FEC038C02D52C!1100.entry
・Xbox 360: リング ライトのクアドラント 3 か所が赤く点滅する
http://support.microsoft.com/kb/907534/ja

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